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掌握DSR提升技巧,想没有流量都难

2019-04-03 15:01 4
大家都知道,店铺DSR评分越高,店铺权重就越好,所以这也是为什么卖家都会比较关注提高DSR店铺动态评分,所以DSR提升技巧有哪些?特别是对于新店来说,第一步都是比较难的。那么接下来小编就给大家详细介绍下DSR提升的技巧,不清楚的朋友记得收藏哦!DSR提升技巧:1、首先,要清楚店铺DSR现在是处于什么状态,精确的知道还需要多少分才能把动态评分提升起来,查询网址:dsr.kandianbao.com,输入网址进入看店宝,查看店铺分析,dsr动态评分计算器,操作步骤如图3所示;接着输入掌柜旺旺称,点击查询获取到淘宝店铺当前动态评分数值,如图4所示;通过查询可以知道与同行业相比的差距,接着可以输入你希望得到的动态评分,点击计算,就可以获得你离目标值还需要成交多少笔5分单数,如图5所示;2、宝贝描述相符,可以提高买家体验感,比如赠送礼品,优惠促销,买家秀+评价活动,售后回访,老顾客营销;3、卖家服务,以顾客为中心,尽量地去满足顾客的要求,避免发生纠纷,售后问题及时解决,增强客服的服务意识;4、物流,短信通知消费者已发货,提高买家体验,在成本可控的范围内选择合理的物流公司来提高物流服务品质。 综上介绍,方法很简单吧,所以大家也不要觉得难,要经营好一个店铺还是没有问题的,只是需要我们多花心思和精力去学习、思考、实践。想要知道更多关于DSR提升技巧的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

淘宝评价置顶怎么做最快?怎么处理差评?专业知识分享

2019-04-01 16:52 9
淘宝评价置顶,其实这种操作大家都有做过,因为我们知道评论对于一个产品是有非常大的影响的,所以我们都想吧好的评论放在最前面,用户看到的也都是好的,才会对你的产品没有太多的担忧。但是有些卖家对于淘宝评价置顶的具体操作可能还不太清楚,遇到差评的情况也会乱了阵脚,所以这时候该学习一下怎么优化评论区了。具体大家可以参考下文的介绍,相信可以帮助大家。淘宝评价置顶操作分析:一、分析竞品对手的数据分析竞品对手的数据,也就是说去大量收集同行竞品对手的数据,分析、参考这些数据从而来为自己的评价标签内容进行优化,比如主要可以这样操作:1、收集评价标签内容。2、收集标签相对应造句内容。3、收集多对手红色、灰色标签内容。二、优化评价内容优化评价内容主要分为以下几个步骤:前期工作:1、收集10个红色标签的内容以及造句。2、每个评价分别覆盖三个标签左右的内容,尽量不要超过3个3、可以大量收集相关文案描述中需求的晒图以及评价加内容。第一周安排:1、前三天做10个评价,200字首评,加晒图3张。2、后4天做追加评价加晒图2张,新评价20个。3、做评价评论和评价点赞,把主要评价置顶优先。这里要注意的一点是快递一定要发顺丰空包或者送加威客,速度一定要快。第二周安排:1、做真实买家的评价引导加晒图引导。2、评价做50个核心评价。3、追加和晒图比例以行业均值比例去操作。4、做递增模式的评价显示。后续维护工作:1、实时监控评价标签,一旦出现灰色标签,就必须做标签更换方案灰色标签评价数+12、评价评论内容出现负面评价需要找人去回评顶掉负面评论。3、有晒图一般浏览次数多,需要重点监控。满足置顶需求的要素:1、评价内容多,有追加,有晒图。2、评价内容跟详情页,产品文案相关度高的容易置顶。3、非标品内容对晒图,评价文案多的相对靠前。4、账号要求:(1)支付宝实名认证(2)100%好评率(3)天猫达人T2以上(4)2钻VIP以上(5)近期购买能力强(6)购物逻辑、人群精准的(7)近期有重复购买率高的(8)评价做完有浏览次数,评价评论,评价点赞。 看完以上的介绍,是不是觉得还是很简单的,遇到差评的现象我们也不要着急,小编觉得还是不要死追着人家打电话吧,这样真的很让人厌恶,我们做好自己的事情就好了,真的好的产品是不会害怕人家有什么不利的行为的。想要知道更多关于淘宝评价的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

淘宝DSR飘绿是好是坏?学会四招,流量提升来个措手不及

2019-04-01 16:51 12
说到淘宝DSR飘绿,其实大家会想到小编之前讲过的《DSR动态评分飘绿怎么办?学会这四招快速提升!》,我们一直在强调DSR动态评分,也说明其对店铺的重要性,所以大家是否都能做到不会出现类似不理想的状况呢?今天小编继续给大家讲解淘宝DSR飘绿的问题,教大家迅速提升店铺流量。淘宝DSR飘绿分析:1、客服接待 其实客服这块,从表面来看似乎是很基础的岗位,感觉没有实质性的效果,这也是很很多卖家被坑的主要原因之一,实则客服环节的影响力是很大的。对于做电商,我们不仅仅要做好产品的基础,同时也是更关键的是要非常重视服务,至于理由相信众多卖家已经是刻苦铭心了。现在是服务体验时代,消费者更多注重的是购物中店铺服务的享受,所以我们客服接待质量的高低就显得非常的关键了。 我们时常也能够看很多客服的工作态度是这样的,客户来了,不及时回复、即使回复也是非常敷衍和消极的。这样做长此以往只有一种结果,最后就是严重影响店铺的转化率和服务满意度。2、快递导致的客户不满意 有些时候对于商家来说,遇到客户投诉和差评时非常的无赖的,原因并不是产品质量或者服务不到位导致的,而是因为是在快递环节,比如快递没有及时送达,让客户非常不愉快,最后客户把气撒在商家,导致商家只能吃哑巴亏。 其实这些我们是可以尽量避免的,对于我们合作的快递一定要编辑快捷短语,顾客下单的时候要跟顾客说明,尤其是对于那种喜欢静默下单的顾客。再一个就是在预判快递的派送时间,要让买家知道包裹大概的收货时间,让客户心理有个底,不至于焦虑的等待。还有最关键的就是商家再选择快递合作的时候,一定要结合自己的地理位置和产品综合的考虑选择哪个快递,同时一定要和快递保持好关系。3、图片和价格问题 经常会遇到顾客反映实物和宝贝图片不一样,或者描述不符,像这种问题我们首先要找一下自己的问题,我们在设计产品图片和描述详情页上面一定不要太夸张,同时在宣传上要实事求是,否则你通过这种方式吸引来了大量的用户并且也转化了,但是一定是转化越多,售后的问题就越多。4、质量和售后问题 对于产品质量问题,如果说是正常使用造成的破损,那么可以反馈出我们的产品质量有问题,应该尽快的去帮客户解决和补发。而如果以前就出现这种问题了,只要是价格不高一律补发,给客户留个好印象,这样的操作,顾客服务这块就会提升很多,很多买家对于商家的这种处理方式,很可能会回来追差评。这样的评价不仅在评价区域会排名靠前,而且对于单品的转化率方面也是一大辅助。 无论是复购率高的产品还是复购率低的产品其实都一样!只要这方面做好了!成效日积月累,慢慢你就能看出效果了。 其实对于提升DSR并不是很难的事情,如果我们在平常店铺运营的时候能够实事求是,稍加注意,DSR还是很好解决的。不防换一个角度想想,简单的来说DSR是真实的反馈出顾客满意度的一个调查问卷,当你看到这个分数在不断的下降,也就是侧面反应你的产品和店铺出现了问题,此时就是在提醒你产品该做出调整了,对于你来说是一个很好的参考指标。 看过以上的介绍,大家对于DSR飘绿的问题应该也有答案了吧!不管是DSR飘绿还是飘红,我们最终还是需要提升DSR值的,所以该注意的图片、价格、质量和售后问题都要注意,这些都是关键性因素。想要知道更多关于提升DSR的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

淘宝售后服务问题汇集,赚了销量赔了DSR可是划不来的

2019-03-27 15:43 19
关于淘宝售后服务问题,很多卖家可能都会忽视,所以这也是为什么回头客不多的原因之一。这里小编就提醒大家一句,我们不管是销售什么产品,服务都是最关键的,即使已经达到了销售的目的,但是也不能不管售后的服务,售后服务不行,谁还会想要第二次来购买呢。所以关于售后服务的问题,一直就是值得关注的话题。今天小编就具体给大家讲讲淘宝售后的一些问题与解决,大家注意了。淘宝售后服务问题:(一)接待8步流程1. 进门问候 不管进来的买家多么的生气,进门问候的动作是一定要有的。2. 耐心聆听 耐心聆听,首先要听买家的诉求,而且要耐心的听,切勿有先入为主或迫不及待的态度。3. 情绪安抚 售后服务中要注重安抚买家情绪,要让顾客感受到我们服务的温度。4. 询问需求 买家售后进来一定是有某种需求的,这种需求不仅仅限于退换货,也可能有买家是来寻求心理上的安慰或者慰藉等进行情绪发泄的,因此我们要明确买家询问的具体需求。5. 解决疑问 解决疑问时,要解决买家根本问题,而不单单是表象问题。6. 二次问候 相当于进门问候而言,解决问题后的再次问候称为二次问候,二次问候有助于我们了解买家的问题是否得到解决的同时让买家感受到我们对他的尊重,如使用”请问还有什么能帮到您的呢”等类似话术。用简单的语句进行二次问候,让买家感受到更贴心的服务。7. 巧用好评 一般来说,在客户的购买当中,店铺是很难要到好评。那就算没有要到好评,也是要尽量避免要到差评的,因此在要好评的时候需要分对象,综合买家的情绪状态,预期买家是否会给好评,如果不能打好评,也尽量不要去引导他们想起来去给差评。8. 礼貌告别 不管顾客是怀着快乐还是不快乐的的心情离开的,都要礼貌告别。也许正是因为我们的礼貌告别或者二次问候的这些动作,会让买家对店铺重树信心,产生二次回购的行为。(二)售后沟通技巧——HEAT问题处理法 HEAT问题处理方法中,H(hear them out)指专业聆听;E(empathize),是同理回应的意思;A(apologize)指道歉安抚,T(take action)指补救方案。1、专业聆听 当顾客进来的时候,往往是带着生气的情绪来的。买家在表达的不满和问题之后,我们是需要好好分析一下问题的,因此我们要通过询问来了解问题,以便提出针对性解决方案。常用话术:(1)“请您先不要生气,麻烦您帮我先了解一下问题在哪里”(2)“我想帮您先把具体问题了解下,您看可以吗?”(3)“请帮我先了解下您的具体的问题是什么,可以吗”2、同理回应 你和我,才能成为我们。你和我一定要有交集,你和我一定是要有共同的交集的,称之为同理心。即要去换位思考。如在沟通的时候,我们发现是快递问题,那么一定要在明里暗里的暗示买家,再让他们感觉到我们是一家人,这样什么事情关起门来都是好解决的了。常用话术:(1)“我非常理解您的心情,换成是我,也会有跟您一样的感受”(2)“您的心情我可以理解,我马上为您了解具体的情况”(3)“给您的造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样”(4)“请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。”3、道歉安抚 我们要道歉,也有安抚。在买家诉说时,我们要表示的弱势一点,表现出我们也很委屈,这时候善良的买家还是会原谅我们的。常用话术:(1)“很抱歉我们的产品没有让您满意”(2)“很抱歉给您带来的不便”(3)“很遗憾发生这种事”4、补救方案 补救方案一定是要正中靶心。在我们和买家沟通完之后一定要想清楚问题最终的解决方案是什么,不要一而再再而三还说不到买家心里去。当我们不确定给出的解决方案是否是买家想要的,就要给出试探性的疑问。因此,在提出解决方案的时候,一定要有一个向买家咨询肯定意见的过程。当我们一直摸不透买家情绪的时候,不妨敞开来问。如以下常用语术:(1)“您不要着急,我们看下如何能把这个问题解决”(2)“您看下,我们这样处理是否可行?”(3)“您的心情我理解,亲您希望如何帮您解决这个问题呢”(4)“我们给予的解决方案都不能让您满意,请您提出一个解决方案,我们来看看能否能帮您办成呢。” 通过以上的介绍,大家对淘宝售后服务应该相当了解了吧。其实作为用户是最能体会用户的想法的,我们要的是服务,作为一个卖家,服务不到位哪里还谈得上有更好的销量呢。想要知道更多关于淘宝售后服务的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

如何规避差评风险,不要让活动白做了

2019-03-26 14:51 34
大家在网购的时候有没有给过差评呢,或者而说你有没有被店家追着电话打呢,相信很多朋友都是有的,是不是很恐怖,那么也可以说明,对于作为一个卖家来说差评的影响是有多大,所以才会这样对你纠缠不休。也正是这样,卖家都会想尽办法来规避差评风险,当然,不是就绝对没有差评的,毕竟没有那么完美的卖家。下面就以双11为例为大家讲解如何规避差评风险。双11大促如何规避差评风险?重点收货数据指标1、商品体验退款率商品体验退款率=近30天首次发起且申请退款原因为品质问题的订单笔数/近30天成交订单笔数减低方式:可以通过多种渠道提醒客户规避会计入商品体验的退款,例如退换货保障卡、客服话术等。2、仅退款自主完结时长仅退款自主完结时长=近30天(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数降低方式:可以建立未发货退款等快速处理小组,或者可以利用设置自动化处理工具来有效降低退款3、退货退款自主完结时长 退货退款自主完结时长=近(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天(售中+售后)仅退款完结总笔数 降低方式:退货退款自主完结时长由退款同意、商品邮寄、商品退货在途、商家验货、商家退款5个时间段组成。退款同意、商家验货、商家退款这3个时间段为商家可控时间,建议从这3个时间段入手,提升处理速度和时间。4、纠纷退款率 纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数 降低方式:了解每笔介入后判定的情况,在确认是商家责任后迅速做出处理,如果确认是确定是消费者责任且能给出充分证据的话,商家需要准备证据申诉,如果无法给出充分证据,建议迅速与消费者达成一致,协商处理。双11容易导致售后问题的五大问题:1、物流问题:1)物流选单发,从而引发物流问题解决方法:可以重新选择安全可靠,并同时选择多家物流合作2)大促期间无法截件解决方法:根据大促期间因物流无法截件引起的纠纷问题,制定快速退款方案3)物流导致的商品破损问题解决方法:用旺旺、短信等渠道提醒客户开箱验货2、仓储问题:1)库存不足,导致缺货赔付解决方法:只要保障库存充足,就能降低缺货风险2)错发、漏发、退货不验收等问题导致资损解决方法:需要优化仓库管理流程,增加仓库人力,加强验货出仓和退库验货的时效3)换货、补寄无法正常处理导致处理时长被拉长、影响数据解决方法:首先需要保障库存充足,再提高换货及补寄效率3、商品问题:1)如果商品出现质量问题,涌现出大量退货退款,是会影响DSR数据的解决方法:降低退换货的门槛,提前监控商品质量2)退货的商品影响二次销售导致无法退换货的、买家主观质量问题,导致不必要的客服资源浪费解决方法:降低退换货门槛,提供部分退款的协商灵活方案3)出现页面描述问题(比如参数不符、极限词等)解决方法:加强售后和运营的沟通,让售后人员对商品页面描述进行预警和建议4、活动问题:1)预售发货时间标注不规范导致赔付损失解决方法:对预售产品发货时间做清晰明确说明,并标明预售字样2)店铺活动规则不清晰导致客户理解歧义解决方法:对活动说明做清晰描述,并增加活动合理性,做好活动后续落实工作以降低活动风险3)赠品赠送方式及内容不明确,导致拉低售后数据解决方法:页面对赠品进行相关描述,提高赠品补寄时效或给出折价方案4)免单/排名返现问题处理不及时,导致纠纷解决方法:需通过官方渠道进行活动设置以免造成店铺违规5、其他问题:1)商品因店铺活动引起的价格波动导致售后介入解决方法:保持价格稳定,提供补差价方案2)发票未及时发出所引起的纠纷解决方法:缩短补寄发票周期3)因安装问题引起的售后纠纷(费用、时效)解决方法:多渠道告知客户安装收费标准,提高安装时效易介入问题分析1、未收到货——买家申请时已发货1)买家申请未收到货,还在发货走件中解决方法:引导确认收货,或告知拒签后走件返回将及时退款2)未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)解决方法:安抚及解释不成立的原因a.已签收——引导买家确认收货b.已拒签或走件停滞——建议买家更改成未收到货,并且马上同意c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货d.买家需要退货——退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用3)未按约定时间发货成立,但货物已经发出解决方法:直接道歉,询问买家需求a.如果买家表示需要——引导买家签收后确认收货及申请仅赔付b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付2、已收到货1)买家申请质量问题但无法核实,或核实不成立解决方法:只要商品不影响二次销售,建议商家同意退货退款,运费承担说明清楚,如有运费险可以引导买家使用。举证:a.旗舰店:商家提供(品牌授权书)/检测凭证/合格证b.专营店/专卖店:商家提供进货凭证2)红包、差价、赠品、问题解决方法:a.可退务必及时退款b.说明无法退款的拒绝原因举证:提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等描述或截图3)买家反馈少件、空包、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发解决方法:a.联系买家核实包裹内件的有效图片b.联系仓库核实发货情况c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证d.如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请举证:签收底单或第三方委托签收证明货买家承认本人签收或家人签收的旺旺聊天记录3、已退货已退货签收退款不及时/退货少件/影响二次销售解决方法:1)授权客服退款,及时退款2)如买家表示寄回货物无误:可拒签,上传问题图片(少件也需拍照);已签收的话,可以联系物流出具公章凭证并拍照上传页面3)无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致就做退款处理举证:1)已拒签:问题图片2)货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的旺旺聊天记录 通过以上的介绍,相信大家对于规避差评的问题也有所了解了。虽然说开一个淘宝店铺很简单,但是网上竞争大,利润小,要想获得流量,赚取更多的利润,售后一定要做好,特别是不能有差评,一定要注意。想要知道更多关于规避差评风险的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

要不断吸粉、涨粉、转化翻倍吗?先不要忘了把老顾客维护好

2019-03-19 14:45 28
在店铺运营的过程中,其实我们都清楚,一般老用户是最了解你的产品的,如果用的你叫好,可能就还会光顾你的店铺,这种用户才是最有价值的,所以我们在售后服务过程中,老顾客维护一定是少不了的,但是实际中有多少卖家会做到这样呢?如果你不知道它的重要性或者是不知道如何维护,我们来看看专业人士的分享。 在流量越来越珍贵的今天,店铺的运营的思维也应该随之变化。可能现在还会有很多掌柜还在一味的研究手淘搜索、直通车,钻展,想尽办法给店铺带来新的流量,却忽视了店铺的老顾客。这种情况下就已经让你店铺损失了一大笔的成交。 接下来给大家看一个数据,从这个数据就可以看出老顾客对于我们店铺到底有多重要。如图1: 大家可以看到,新访客15000多,转化1.7%,老顾客3400,转化达到了4.63%。也就是说虽然店铺的老顾客不多,但是转化率有达到新访客的三倍左右。那么这部分的高转化的群体就是需要我们重点维护的老顾客。老顾客维护的方法: 1.引导顾客关注店铺 我们用的比较多的引导顾客关注店铺的方法就是用收藏大师给到顾客红包或者优惠券的吸引去引导关注店铺,也就是说关注店铺领取几元优惠券。如图2: 订购方法:卖家中心 – 左上角我订购的服务 – 服务订购 – 服务市场搜索关注有礼,就可以找到收藏大师进行订购,然后就可以使用这个工具帮助店铺获取更多的粉丝。如图3: 2.引导顾客进入淘宝群 很多用淘宝群用的比较早的掌柜,大家都知道淘宝群的转化是非常高的,很多店铺都可以达到30%以上。淘宝群里面积累的是对店铺产品比较感兴趣的顾客或者是在店铺成交过的顾客。把这部分人群累积下来之后,圈起来就是我们自己店铺的粉丝,我们再运用淘宝群的限时抢购或者拼团活动促成他们成交,上新老顾客提醒。那可以看到很多店铺都会有这样的淘宝群的展现。如图4: 现在的竞争越来越激烈,所以圈在自己店铺的就是在自己店铺有机会成交。不至于流失到竞争对手的店铺,包括在大促之前我们也是可以针对这部分人群进行激活,会很大程度上提升大促的成交额。淘宝群的开通方法:卖家中心 – 自运营中心 – 淘宝群 – 点击+号 - 创建淘宝群,开通条件,店铺最近30天成交30笔以上,然后微淘等级L1以上,能创建的一定要创建好。 3.专属客服 专属客服是今年出来的新工具。在帮助维护店铺的老顾客方面发挥着非常大的作用。成为店铺的专属客服之后,卖家就可以针对店铺的专属客服进行一些新品的消息推送优惠券的派发。如图5: 也就是说不用我们花费大量的人力物力,去把之前的老顾客翻出来。而是可以进行自动化的免费消息推送。相对于我们的一些短信提醒来说还是可以节约很多的成本。关于专属客服的开通方式:https://tsw.taobao.com/task/questionnaire.htm?taskId=11398点击链接填写好这个问卷,24小时内会有小二手动开通。开通完成之后,打开千牛,在最上面的搜索框进行搜索:客户服务,如图6: 点击进去就可以看到专属客服,然后点击全店客户管理–销售商机设置,如图7: 就可以针对店铺专属客服这部分老顾客进行新品及优惠券的推送,促成老店铺回店成交。4.老顾客上新提醒 产品上新之后想要快速破零,在你没有任何销量评价的情况下,那么大部分也只有老顾客在店铺成交的概率比较高。所以我们就可以利用老顾客来积累店铺的基础销量评价。这边就需要用到我们的老顾客上新提醒。 工具的入口:卖家中心 - 营销中心 - 客户运营平台 – 智能营销,如图8、9: 进去之后就可以进行设置,老顾客的上新提醒。所以如果我们能把这些工具都用起来,一方面是可以维护好店铺的粉丝,另一方面也可以促成老顾客进店进行成交。相对来说,老顾客的运营成本也会非常低。因为他之前对我们店铺的产品以及服务都有一定的了解,所以再次回到店铺成交的机会相对来说就会大大增加。 好了,关于老顾客维护的相关知识讲完了,大家都清楚了吗?本文也告诉大家维护老用户的重要性,大家不要觉得麻烦或者是没有用,如果你掌握其中的方法,会给你的店铺带来很多流量的。想要知道更多关于老顾客维护的内容,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案

2019-02-28 11:48 101
不管什么交易,总会有售后纠纷;作为一个正规的电子商务交易平台,淘宝天猫上的买家都因为看不到实物,而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求,所以在后期交易中,也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的,而大家不要看低售后异常问题处理的难度,一不小心可能就会产生差评,而在差评中葬送一个爆款,那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢?下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案,希望对大家有帮助!一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者:一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货;2.核实情况:未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因;3.安抚致歉: 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出;4.协调方案:如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性;5.跟进处理:如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进,并且在每日跟进的处理内容发送给消费者,让消费者有更好的服务于体验;6.登记备案:对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结,如果可以对消费者的问题进行打标,反哺产品及其他链路进行店铺的优化,避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况,客服在后台发现消费者申请退货或退款,应该先联系消费者,问清楚缘由,缘由一般有2方面,一个是消费者未收到货而申请退款,另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款,比如商家尚未发货,消费者不想要了,于是提出退款。也有的是快递正在途中,但是消费者就提出退款申请,这种情况,客服可以联系消费者,说服消费者等待快递送达,如果消费者实在不想要,那么就需要联系物流,选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款,那么就要按照我们上面提到的步骤,联系消费者,问清楚原因, 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况,在消费者拍照举证确认后,客服首先要向消费者致歉,安抚消费者的情绪,随后提出解决方案,比如让消费者把错发的货退回,并且马上把正确的商品发出。如果是少发货,可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况,可以跟消费者协商,或者补发新的,或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧,比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式,然后是现金类,比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧,应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货,如七天无理由退换货,那么客服应该告知消费者,退回来的产品不能影响二次销售,包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等,这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品,可以直接走标准退货流程,在收到退货后,也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户,而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的,当消费者可以走到退换货的这一步,说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满,此时我们在面对消费者的时候,更应该耐心倾听消费者的声音与诉求,安抚消费者的情绪,并且最大限度的帮助消费者解决问题,着才是一个合格的售后应该做的。好了,希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助,想要知道更多售后处理技巧的话,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

卖家回复买家差评技巧,合理运用评价解释心理学降低影响

2019-01-24 18:00 106
作为一个淘宝卖家,最怕的是什么?是没有流量?是没有下单转化?还是爆款不会打造?不!是差评!!差评不单单会降低店铺评分,而且会影响一款宝贝的转化率,你可以问问身边的朋友,上淘宝买东西,下单前看不看评价?看评价时看不看差评,我相信多数都会去看差评中有没有自己在意的点,所以当店铺有了差评时,我们该如何处理呢?下面万师傅平台小编整理了一些卖家回复买家差评技巧,合理运用评价解释心理学降低影响。最近很多小伙伴咨询我店铺差评的问题,差评一直是店铺最头疼的问题,因为它直接呈现给犹豫不决即将要下一、想办法删除差评 很多客服主管小伙伴都知道对于差评我们做的尽量是协调沟通让买家去更改、但是面对千千万的买家并不是每个人都愿意去修改,那么对于没办法解决并存在的差评应该怎么处理最为合适呢。二、评价解释降低影响 大家都知道已经出现的差评可以进行回复,大部分小伙伴也都对差评进行了回复,但是您要想一想您的回复方式是否正确呢?一般小伙伴对出现的差评仅仅是做了回复而已,而忽略了几个问题:1. 差评出现的顺序位置2. 差评字数的多少3.评语的严重程度 一般来说差评出现后,首先我们需要做的不是回复而是看差评出现的位置在哪里,是在评价页的顶部、中部、还是下部。 差评出现在顶部,我们不需要解释过多的文字,因为我们不需要下一个客户纠结在我们对差评的回复上,而是让他更快速的看到后面的好评,所以我们的评价回复要简明扼要说明问题,同时因为评价位置比较靠前我们可以考虑给之前未评价的老顾客送一些小礼品短信引导一下评价有助于把差评的位置顶下去哦,也可以对新顾客做一些拆包惊喜同样也是起到引导作用(只是没有老客户评价来的更快而已) 评价出现在中间就像这样一个长长的大差评,那我们对应的回复和评论应该着重去处理,更有必要的是差评前后的评价不要放过。我们可以把前面后面所有的评价内容都写的很长让买家看到眼花也翻到下面的评价时间也会加长,另外差评也做对应长评价处理,如果不只细看可能还真的以为都是好评哦,从而起到了意想不到的效果。 评价内容影响商品转化至关重要,所以我们不仅仅要懂得合理的解释,更要注重于前后评价内容,控制字数,才能把差评隐藏于无形之中,不过如果商品经常出现差评也别忘了像运营同学反映问题哦,毕竟商品本身才是我们的竞争点,希望本篇能帮助还不会做评价解释的客服主管哦,想要知道更多售后技巧,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

售后客服绩效考核方案这么做,转化率提升3倍!

2019-01-24 18:00 75
大家都知道客服团队的效率提高是重点,但是售后客服,要求的并不单单是效率,而是增加成交转化,降低退款额度,而这往往都是比较难的,其实没有定好售后客服绩效考核方案是关键,绩效方式出了问题,以至于转化率毫无起色。下面万师傅小编找了个客服团队绩效考核优化的案例给大家参考,希望对大家有帮助。一、案例背景 眼看着转化率始终得不到提高,很多商家就会自然而然认为是客服不用心。可事实上,不用心的客服是少数的,大部分的情况是客服用心了却没做好。深究原因,我们就能发现,问题并不在客服身上,而是在绩效的管理上。 平时和客户聊天的时候,他们总会问我,为什么把客服外包给我,反而比自己培养的客服更给力。这在很大程度上是绩效方式起了作用,我们的客服积极性更高、工作热情更大。二、售后客服绩效考核方案优化案例1.我们先来看一个客服绩效优化前后的案例(如下图): 从表格里的数据我们就能看出,对绩效进行优化后,客服的工资有了较大提升,而客服工资的提升则反映出转化率的大幅度提升。 我们可以看看下面的例子,通过优化客服绩效,提高客服积极性,使得利润增长了13000元。如果我们从中拿出3000元作为绩效奖励,利润也还是提高了10000元。而我们就是通过这样的方式,帮助客户店铺的转化率提高了3倍。A:月销30万,询单成交额10万; 询单转化率是30%;产品利润40000元B:原有的情况下,如果提升到40%询单转化率,利润53000元三、合理的奖励制度最重要1.这是传统的客服绩效方式,应该也是大部分商家正在采用的方式。 *提成=询单销售额*固定的提点 *回答速度,回答的出错率,备注的出错率。 从这个公式就能看出,传统绩效方式对于客服收入的影响主要是销售额。这就容易出现一种情况:假如每个客服一天的接待量最多为400人,但为了追求高的销售额,客服会硬着头皮接待五六百人。这对于店铺而言是一个隐患,为了接待更多的人,客服就没办法服务好每一个买家,一些比较难的问题,也不会给出细致回答。这就会使得询单转化率降低,从而减少利润。2.优化后的合理奖励制度考核方式(1)奖 *提成=询单成交额x询单转化率所对应的提点 *询单转化率历史最高奖 *客服主管的提成=(询单成交额×利润率)×客 *服询单转化率的平均值所对应的提点 第一个公式的重点在于“询单转化率所对应的提点”。采取的方式是,假设客户本身的询单转化率为30%,那负责此店铺的客服询单转化率低于30%,我们给1.5%的提点客服;达到30%,给3%的提点,这就会让客服想方设法把询单转化率维持在30%。一旦询单转化率超过30%,相应的提点也会更高。比如做到30.5%,提3.5%;做到35%,提4%;做到40%,提6%……这里的数据老张只是举个例子,具体的提点需要店铺根据自身情况设置。但好处是一样的,客服不仅会重视询单成交额,同时也会重视询单转化率。这样客服就不会盲目为了追求接待更多的人,而导致询单转化率下降。 询单转化率历史最高奖是指,如果这个月有客服的询单转化率超过了上月最高,那除了有绩效之外,还会有额外的现金奖励。 而客服主管的提成也是和询单转化率紧密挂钩,这样一来,即使你没时间管理客服,客服主管也会主动帮你盯着询单转化率。 说到这里,万师傅平台小编要提醒大家,虽然询单转化率的提升客服占主要因素,但并不是唯一因素。它和店铺的产品、快递等其他服务都息息相关。(2)追销绩效方式 除了询单的绩效,奖励这一块还包括追销绩效和“年终奖、季度奖和月度奖”。例:每追销成功1个最少给0.5元。如果一个月当中,追销成功10个以上,每个给1元。成功50个每个给2元。成功100个每个3元。 在之前文章里,万师傅平台小编就多次讲到过追销,即卖家下单后我们再让他们买点别的。这一部分的绩效就可以用阶梯绩效的方式来激励客服。当然,不同类目的产品,奖励金额也是不同的。(3)月度奖,季度奖, 年终奖 “年终奖、季度奖和月度奖”这些就很好理解。月度奖即当月最高且超过历史最高的询单转化率;季度奖是保持3个月的询单转化率最高;年终奖的考量则是一年内有没有迟到早退的,以及询单转化率是否是最好的。另外,季度奖的考核也可以加入考勤这个维度。 既然有奖励,那肯定也有惩罚,唯有如此,公司的制度才会更加规范,对客服的约束力及鞭策力也会更强。此外,把产品的相关知识教给客服,以及售后客服的绩效怎么算,都是需要商家注意的。当然,绩效考核的方法还是需要因情况而定,不断优化客服绩效考核项;好了,希望本文能给大家带来一定帮助,想要知道更多售前售后知识,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

双11大促后,店铺售后库存与发货时效等问题处理解决方案

2019-01-24 18:00 48
大家都知道,每年的双11都是电商的狂欢节,从事电商的同学都会调侃说“双11,痛并快乐着”,为什么这么说呢?因为这天是电商人最忙的一天,除了前线客服的销售,还有售后的发货,处理异常订单(异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》),幕后的库存统计等等问题,但如果存在库存估计错误,导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态,后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理,这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量;涉及的问题比较多,下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。一、双11大促期间库存与发货时效应对方案1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常,对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量:预估成交额/客单价,做到心中有数,合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下,主推款、赠品、套装等可提前预打包,缩小发货时长,提高签收体验。3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接(双11当天官方统一设置消费者无法申请退款,请亲们做好解释话术避免客户着急)。二、店铺ERP实现三个功能1、自动退款处理(根据ERP设置的状态)2、地址自动变更设置3、订单备注自动覆盖到ERP系统里三、售后发货快递 最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效,做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的,如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话,建议更换合作别家快递。四、仓库人力安排 发货人数=日发货量/工作效率;案列:某店双11成交订单量3W单,发货规划:3天内发完。1、预估日发货量:3W/3=1w2、预估发货效率:中小件,人均9小时发货量1000单3、预估发货需要人数:10人上下五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌1.咨询库房超卖款是否可以及时补货,补货周期是多少,如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效,或者售后回访客户,客户表示理解可以等几天的话,那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出,既保证了销售也让客户达到满意。2.缺货达1天时间就要及时联系库房,如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。 售后回访客户:您好,我是XX旗舰店客服代表,很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出,麻烦您换别的款可以吗?为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递,让您在双11期间畅想购物.(既保证避免成交流失也保证客户的满意)。3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候,快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址,可是臣妾做不到呀,希望亲们也可以理解小哥们的辛苦,确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了,快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用,商家及时联系快递撤回处理,不要让客户找快递,再找商家,这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。 解决办法:之前的件商家联系快递撤回,再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理)。4.异常订单(1)无走件记录:这种首要问题是给客户补发,不要等什么核实这个,又核实那个,到时候凉凉了,客户申请退款啦。让客户满意后,联系库房是否遗漏在库房,或者是快递公司装错,一般快递拿走都会有揽收记录的,除非是面单遗失脱落这种无头件,到时只有与快递核对宝贝商品。(2)走件中转积压无法转运 这种就是顺丰补发,本身双11就爆仓你再积压那时间更长了,客户也不会等那么久的,避免造成成交订单流失,建议免费补发顺丰。(大型商品酌情处理)。 大促之后的人员调配也很重要,一般大促之后,次几日将会迎来销量的低迷期,前线客服人员的工作时间将相对充裕许多,可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦,好了,希望本文能给大家一定的帮助,想要知道更多售前售后知识,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)