金牌客服是如何炼成的?专业老手来教你

2019-03-29 19:31 20
我们在网上购物的时候,都可能会与客服交流咨询,一般吸引我们的除了产品的质量,还有就是客服的影响吧,所以一个店铺的客服对于店铺的订单量的作用还是很大的。所以有网友就说到成为一个金牌客服还不是那么简单的。下面的文章就详细给大家介绍了成为金牌客服的准备工作,各位卖家不妨看看。金牌客服的准备工作:一、岗位划分 人的精力是有限的,一个人兼顾太多的事情,就会分心,而且双十一当天流量暴增,咨询的人数也相对变多,各种售前售后的问题随之而来,平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了,所以首先要准备的就是客服岗位的划分。1、双十一客服要求1)接待、引导顾客下单,回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。2)解决各种售后问题、纠结问题,疑难杂症3)修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。4)核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作,必要时采用电话催付等。2、客服团队划分1)售前:以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标,需要保持良好心态,耐心有效的接待引导顾客下单,回复顾客对活动、促销、产品的咨询。2)售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的,只有在十二号的时候才开通,所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题,这个时候售后需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等,释放售前时间精力。3)辅助:辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作,降低出错率,同时担负起催付订单,提升销售额的工作。 有的大公司客服工作会划分的更加细致,这样能够更加有效的处理顾客的问题,但对于中小卖家来说,因为条件限制做不到这一块,那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是最基本的划分了,当然对于一些咨询量比较小的店铺,售后可以肩负起辅助的工作也是可以的,具体需要根据公司的实际情况选择。二、双十一前的客服准备 岗位划分完毕后,在双十一之前(10月份),客服就要开始准备工作了。1、熟悉产品 对于客服来说,熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能,是你服务顾客的前提,所以在双十一来临之前,客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品,主推的是什么产品,可以与哪些产品搭配,当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况,这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。2、店铺活动 双十一当天的活动可谓是五花八门,预售、抢购、满减等等,自家的活动需要了然于心,客服应当提前对于活动进行一个培训和理解,要清楚的知道产品有什么活动,活动的内容规则,什么玩法,促销优惠,如何让顾客参加,怎样引导顾客下单对店铺更有利等。(手淘搜索流量是店铺的灵魂,双十一也店铺里也必须要有爆款,我这里有一个新品周流量快速过万的技巧,需要的加我旺旺,北蔡说事。发送,你好,送你)举个简单的列子,在双十一来临之前,都会有一个炒热的活动,活动力度虽不及双十一当天,但是对于一些顾客不愿一起凑在双十一当天购买的想法,客服应当提前准备好话术,引导这类顾客下单交易,这样不仅能缓解双十一当天的咨询压力还能起到一个唤醒顾客购买意愿的作用。3、快捷设置1)快捷短语话术设置 快捷回复是解决同一问题的快速方法,比如什么时候发货,发什么快递,什么身高体重适合什么尺码等等,这些都是相同的答案,所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题,这样不仅能够快速的回复顾客的问题还能有效的节省大量时间。至于话术怎么说,大家尽可以百度搜索,有很多总结的经验之语,非常不错的,我们可以直接拿来借用。2)个性化自动回复设置 自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动,有什么规则等,一目了然,即使客服这个时间没能够及时的回复,客户也能够通过活动链接自己看。4、订单催付 双十一当天各种活动眼花缭乱,对于不熟悉的顾客来说更是如此,预售、抢购、免单等等,顾客往往会下单之后又去看同类的商品,迟迟不付款,如果不能有效的催付,订单很可能就会流失。 所以针对这种情况,在顾客下单10分钟左右没有付款的话,客服就需要马上跟进了,要迅速了解顾客迟迟不愿付款的原因,是对产品质量有顾虑,还是觉得价格高,针对不同的情况针对解决,打消顾客疑虑,适当收货评价返个小红包等等都是非常不错的方法。一般情况下因为人员配置问题,订单催付都是发送旺旺消息,但是这种方式很容易被顾客忽略,所以有条件的最好是电话真诚的联系顾客为好,当然联系时间也要选择正确,在快中午的休息时间或者下班时间,不然会打扰到顾客,容易被反感。5、发货问题 因为双十一订单量巨大,顾客除了关心产品的质量优惠外,同时还特别关注店铺的发货、到货时间,因为涉及到第三方快递,很多情况我们无法掌控,所以针对发货问题客服要根据自己公司的情况谨慎回答,不要做无效的承诺。 当然有问题不能逃避,虽然快递我们无法控制,但是对于发货情况我们可以实时告知客户,让顾客了解自己的物品的运输情况,这样不但能减轻客服的售后物流问题,同时还可以使顾客放下商家未发货的顾虑,耐心等待商品的到达。 看完以上的介绍,我们也更加了解了客服的重要性,所以也是为什么店铺中售后服务是非常关键的了。好了,今天的介绍就到这里了,想要知道更多关于金牌客服的内容,就直接收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

淘宝客服售前:买家网购心理如何正确判断?

2019-03-06 18:33 83
说到淘宝大家都清楚,卖家除了拿到订单之后还需要有一个好的售后服务,这样才会有回头客,那么如果是没有拿到订单,那么售前服务就要特别关注了,如果能够了解买家网购心理,那么促进拿下订单也是很简单的事情了。那么下文就给大家降到了几点买家网购心理的分析,我们一起来看看是怎么回事。买家网购心理之“产品质量” 良多买家城市常常提到“一分钱一分货“,价钱太低是不是靠谱?是不是有质量问题?跟着淘宝市场的不竭强大,客户对于产品质量的洞察力更加成熟,作为淘宝客服,应该若何应对买家的这同心专心理耽忧提高售前转化率呢?以下两种环境,客服或者卖家若何准确指导客户呢?(1)买家:你们家的鞋子卖的这么廉价,并且还包邮,这个质量不怎样好吧?卖家:亲您好,请问亲是看中我们哪一个格式了呢?哈我们的鞋子都是在出产进程中颠末严酷查抄才被许可摆上货架的哦,我们店铺此刻是优惠勾当促销宝贝哦,亲采办我们鞋子还送给亲运费险的哦,并且有质量问题7天(30天)内都可以包退换的哈。(2)买家:你好,我看到你们一款外衣,不会像我之前买的一件外衣,一个月就皮破了吧,看起来会如许子的。卖家:您好哦亲,这款外衣是我们店铺推荐的一款哦,我们一向以诚信经营,持久成长为原则的呢,我们也给亲您买了运费险了哦哈,7天内有质量问题或者不喜好都是可以退款的哦,相当于免费试穿哦哈买家网购心理之“卖家承诺” 卖家承诺在买家考虑最终是不是采办中有必定的影响力,一些卖家会在搜刮的时辰选择诺言靠前的卖家再按照自己的偏好来选择采办,他们会感觉卖家诺言越高,他们会越信赖,越轻易方向成单,面临这同心专心理现象,作为淘宝客服,我们应该要用以下诠释体例来准确指导,好比以下两种客服的答复体例:买家:我感觉你们的宝贝还挺可以的,可是看到你们的诺言这么低,我们是不敢买的了。卖家a:您好亲,感谢您的撑持哦哈! 我们一向是诚信经营,用服务来换取您的对劲评价的,每一个宝贝分歧买家的评价纷歧样,只要亲采办我们宝贝,我们势必做好售后贴心服务,若是亲有哪些不对劲的,亲可以退款退货也是可以的,就算生意不成有哪些需要咨询的也能够随时咨询我们哦。卖家b:您好,诺言一向是我们经营的根基理念哦,相信亲也是常常喜好网购的哈,评价好的纷歧定让您对劲,价钱廉价的也是纷歧定是好货哦,我们的诺言今朝多是没法短时候里面争夺到大的冲破,可是我们会决心为您供给对劲的服务,我们有决定信念用您的对劲来换取我们的每个诺言哦。买家网购心理之“产品评论” 产品评价是买家针对宝贝符合水平,卖家服务水平和快递售后服务水平来综合赐与店铺的评分留下的小我评价,这个是影响买家是不是采办的此中主要身分,一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而生畏的时辰,作为淘宝客服,若何针对这一环境进行诠释进而不流掉客户呢?(1)客户看到关于产品描写不符的中差评而跟淘宝客服反映的时辰,客服要对峙宝贝的质量原则,向客户申明我们的宝贝在生成进程中有时不免会呈现一些小掉误而致使跟现实产品的小误差,这个我们会继续完美,最大水平的争夺做大完美。(2)客户发现收货时候偏长而懊末路的环境下,客服要对峙店铺服务的售后原则,这个首要是有些中差评是因为快递的原因延迟到买家收货体验而造成,针对这点,客服可以礼貌向客户表白现实运输距离所需要的天数,再而申明因为一些路面等天然原因和特别环境运输进程所发生的偶然小时候而推延了,并且这种环境,店铺也是跟快递公司一向在协商为亲带来更好效率的收货体验,如许可以尽可能消弭买家购物因为个体对应中差评而降低现实采办欲。买家网购心理之“产品申明” 宝贝的介绍或申明,很大水平上也是影响到买家采办与否的身分之一,这类型的客户很是在乎宝贝的主图,和详情页面的介绍,作为客服阐发到客户的这种心理勾当,应该要若何来争夺好的指导呢?(1)客户认为不敷清晰领会到产品信息,好比客户采办一款包包,而页面介绍没有model的展现,客服应该要自动供给一些具体存在的一些model跟宝贝的照片,若是没有可以截取相关评价信息傍边的买家利用宝贝后给于的好评考语来让买家参考的。(2) 自动向客户引荐宝贝凸起和不同凡响的细节介绍,例如一辆自行车,客服可以把每一个配件的材料和配件向客户清晰阐释。买家网购心理之“客服沟通” 淘宝电商行业,跟着竞争剧烈的不竭拓展,每一个产品的“蛋糕”已很难据有一席之地,良多客户在采办前,跟客服之间的沟通体验会很大影响到现实成单与否,这个心理勾当客服要若何把握呢?而除了自己宝贝的综合竞争力外,客服的服务跟客户的沟通不管对于店铺的形象,店铺的生意状态,和店铺的老客户维持都起到不成小觑的地位了,那末作为客服若何做好这一块让客服加倍对劲呢?(1) 咨询时的自动营销:a:我喜好你们店铺的气概,你可觉得我推荐一款包包吗?(无目标性)b:您好,很甘愿答应为您效力,请问您是给谁选包包呢?a:我是给***选包包的。b:那她是多大春秋的呢?a:30岁b:日常平凡喜好穿正装仍是休闲的呢?a:休闲的多些。b:她日常平凡喜好亮色的仍是暗色的?暖色的仍是冷色的?a:应该是暗色的或是冷色的吧。b:喜好大款的仍是小一些的呢?a:我也不清晰哦。b:您看这款怎样样?(链接),按照她的春秋和她的服装和色彩的爱好,我认为这个春秋的女孩子大多会喜好休闲一些的多些,这款包包恰是合适了她的需求,并且采办我们这款包包的客户大大都都是这个春秋段的女孩子,发卖量也长短常的好,我估量您送给她,她必定会心外的欣喜呢。(2)突发状态时的自动营销:a:请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)b:您好,这款包包的兰色的此刻没有货了,我推荐您考虑下同款的玫红色的哦a:为何?可是我只喜好兰色的b:因为这款的玫红色的是我们此刻同系列傍边发卖量最好的一款,兰色零丁从颜色上来看长短常都雅的,可是搭配衣服欠好搭,并且这也是很多客户的反馈,是以今朝我们临时没有对兰色的进行补货,这款玫红色的搭配其它衣服时很是的亮丽出彩,合适各个春秋段的人群背,我建议您可以考虑下哦。a:那我若是收到不喜好怎样办?b:这个您请安心,我们店铺是撑持七天无来由退换货的,我建议您收到货后先把包包填满,然后再背在身上试下上身的结果,然后再考虑是不是喜好?是不是进行退换货?您说呢?买家网购心理之“价钱身分”常常,在买家进入店铺首页或者宝贝页面的时辰,对比直不雅的会看到宝贝的价钱,价钱身分一向是影响买家网购心理最终可否转化成功的身分之一,而作为淘宝客服,需要怎样样来挽留客户呢?(1)什么价钱对应着什么样的产品质量或者服务,客服可以多向客户申明我们的质量都是货比三家的,这个价钱固然比其他店铺要高,可是我们都是正品保证,可以向客户表白若是质量有问题或者有跟产品描写存在大的误差都是可以退换货的。(2)多向客户介绍宝贝存在的优势。(3)若是有相关赠品或者返利跟优惠劵等益处赐与客人,在向客人推荐产品优势和质量的同时,多提醒客人还可以获得额外益处进而提高买家的采办欲望。按照以上总结,买家采办产品的时辰,价钱身分只是此中之一,也就是说价钱身分只是作为买家购物心理中影响采办的身分之一,而其贰心理勾当身分影响也长短常大的。 综上介绍,是不是感觉买家网购心理还是挺复杂的,所以说有时候要拿下一单也不是那么容易的,特别是价格比较高的产品,我们都会想很多,不会那么随意。那么希望小编的这些介绍可以帮助大家。想要知道更多关于买家网购心理的内容,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

松鼠萌态沟通方式,搞定客人的客服服务12招式

2019-02-20 18:58 101
三种松鼠,很多人是不是很喜欢吃呢,而且我们也知道,现在网上的三只松鼠发展是非常好的,为什么会这样呢?买过的朋友可能会知道,因为它家有非常好的松鼠萌态沟通服务,由此可见,小编之前说过的《合理设置旺旺客服快捷短语,创造6秒高效平均回复速度》是非常重要的吧,既然那么重要,我们就来看看他们家是怎么做的,也好学习学习。松鼠萌态沟通12招式:1.你只有变成一只可爱的小松鼠,才会让主人开心 大部分网购一族,已经把网购当成一种习惯,一种乐趣,他们希望购物的过程轻松、愉悦。在松鼠家,我们希望能让每位购物者轻松、愉悦。所以我们赋予了每一位客服人员独特的角色——顾客的宠物“小松鼠”,让顾客成为“主人”,为他们提供与众不同的服务。在对话的过程中,逐步实现场景化营销,一旦形成这样的场景,可能促成的结果是:通过“卖萌”、可爱、有趣的对话获得主人信任,给主人留下深刻印象,主人将会更加爱护小松鼠,他们会介绍更多的主人来找小松鼠哦。2.主人们很多时候并不知道什么样的产品是最好的,而我们就是产品专家 每一个人一生中要购买成千上万种产品,他们很难辨别各种产品的优劣,这决定了他们在产品选购上存在盲目性。当主人面对商家时,他们期待获得的是:了解产品资讯,获得购买理由。 从这个角度而言,小松鼠们就是主人的产品专家,为主人提供优质的服务,打消主人疑虑,把所了解的知识不厌其烦地告知主人,最重要的一点是一定要自信,自信会提高主人对小松鼠的信任哦。3.主人们并非想要廉价的产品,占到便宜比得到廉价更有诱惑力 松鼠们需要记住:主人们去找廉价的产品,是因为普遍的网购群体拥有占便宜的心理。从营销管理学角度来说“占便宜”一词,是顾客的基本心理。找到廉价的商品,并非是人们最高兴的事情,最让他们高兴的往往是他们认为“自己占到了便宜”。因此在推荐产品的时候,必须利用一切理由告诉顾客,他所购买的产品非常值得,但松鼠们越是强调自己的品牌和品质,强调松鼠家平时很少折扣等信息时,再加上一定的、合理的促销理由,往往会诱发主人的购买冲动,而这种冲动就是来自主人们的“贪便宜”的心理。 某种意义而言,从页面设计、包装等因素上来看,顾客已经感知到了这是一个品牌产品,他们的咨询只是为了得到更多的佐证而已,不要认为顾客害怕贵的产品,顾客很多时候在和你沟通的过程中,想的是他今天的购买行为是否占到了便宜?而这个帐需要松鼠们去引导主人算。 如何帮助主人算账,如何更好地引导主人算账?顾客大部分时候会说出很多反话,但所强调的内容近乎相似:松鼠家的产品不够低廉,松鼠们只需要记住:第一个环节是强调品牌和品质;第二个环节是强调促销、折扣理由,理由越充分,效果越明显。以上两个环节应该形成反差,说服力更强。4.对自己产品自信,才是给主人自信,才能促进销售 松鼠们首先要做到的是对自己产品足够自信,才能做到与主人沟通时保持自信,并将这种自信传递给主人,这样他们才会感受到产品的优质。松鼠们应该多说“这是最好的产品”“主人一定会喜欢的”“主人您看哦我们的好评就知道了”等,要相信小松鼠的自信,才能够更好地服务主人,增强主人对产品的自信。5.小松鼠与主人在交流中,每句话都应尽可能表达统一的品牌属性,增强主人对松鼠家的认知 主人经常说我们是一个互联网食品品牌、 与主人沟通中不断强化品牌规模。 强化大头经典装的认知。 人们更加相信一个企业背后的创始人背景,因为他们会觉得更有可信度。 在服务主人过程中,松鼠们均需要以松鼠的身份与主人进行对话。6.让主人记住你以及下次找到你,是主人购物最大的安全保障 松鼠们在交流中,要极力表达或让顾客感受到,主人找到你这只心爱的松鼠,你就能帮他处理任何关于松鼠家购物的问题。比如,多强调“主人,您有任何问题找我鼠XX,主人鼠XX给您推荐的 产品,您收到货有任何不满意,必定要找鼠XX给您处理哦!”在这种真挚的交流中,会增强主人对产品的可信度,网购最大的问题是人们对于所购买的产品的不知道感,他们无法区分什物,但他 们情愿信任旺旺那头松鼠做成的许诺。 在交流晓畅时,能够以心爱的方法,恳求主人加自己为老友,如“主人,鼠XX要加你为老友,这样方便主人找到我哦!”一方面,松鼠家的小松鼠需求有自己的忠诚主人,另一方面,也暗示 了你对主人的真挚,而不是一锤子买卖。处理主人安全确保最好的方法,就是不断向主人做出许诺,让主人感知你的存在,下次必定能够找到你。当然,最终你还需求恳求主人收藏咱们松鼠家,这是每个松鼠必须要做的。7.让主人购买更多的产品不是你的极力推销,而是在频频的交流中引导需求 松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推销多少产品,而是期望能与主人产生更有效、频频的交流行为。咱们信任人与人之间的间隔会被时刻拉近。松鼠与主人的频频交流,正是在无形地建立信 任纽带。比如主人旺旺在线时,问询其一些对松鼠家产品和服务的建议,一些嘘寒问暖的言辞,乃至是帮主人打发一些无聊的时刻,这些行为堆集到必定程度的时候,你会发现有更多的主人成为你的忠诚主人。8.坦率地面对主人,说出产品的某些缺点,是体现真挚和促进出售最好的办法 不要试图掩盖一些缺点,一些好心的提示以及真挚地说出一些产品本身存在的缺点,这种行为能够更好地拉近与主人的间隔,迅速地建立起主人对你的信任。 世界上并没有肯定完美的产品,只要相对完美,松鼠家的产品必定是相对完美的,这是松鼠们需求具有的信心。 自动友谊地提示主人产品具有哪些缺乏,这些缺乏是行业或产品特点所决议,但松鼠家会做得比别人更好,这同样会取得主人的信任。比如自动告诉主人“松鼠家的巴西送葬坏籽率是最低 的,由于咱们优选产地取得的确保,巴西送走之所以有坏籽,是由于目前还没有办法从外观区分其果仁的优劣”,采纳这种方法,还有一个好处是提早处理了售后的一些不必要的或许问题。9.变成一只心爱会“卖萌”的松鼠,由于在主人产生不满和不快时,“卖萌”或许会取得主人的体谅 从招待主人的第一句话开始,越是“萌”,主人就越有感觉,通过这种场景拉近与主人之间的间隔,他们会因此对心爱的小松鼠产生好感,当然也能加快促进成交。你乃至能够说出常规客服 不能说出的言语,比如“鼠XX,求求主人啦”“鼠XX,向主人抱歉”等,到达这样的一种情景,主人的满意度会被情感取代,不满意度会大大下降,即使主人对某些口味产生不满,小松鼠也会轻松处理类似的售后问题。10.让主人给你推荐更多主人,最好的办法是做一只让他忘不掉的松鼠 首先是让主人记住,其次是忘不掉,再者是对你的服务产生一种感恩之情而不由自主地帮你介绍主人,全网所有店家的客服都是人,而我们是“小松鼠”,这点已经注定了松鼠家比其他店铺更加有记忆性,也是其他商家无法做到或模仿的,这就是松鼠客服文化的精粹和根本。11.帮助主人解决问题的过程,比结果更能打动主人 在与主人沟通的过程中,主人会提出很多疑虑、质疑,甚至一些并不正确的建议,小松鼠们应该抱着解决问题的态度面对主人,尽一切努力帮助主人,并让其知晓你在努力解决。大部分时间,在整个过程中主人会被感动,主人会谅解,从而获得更好的协调结果。12.不要放弃每一笔生意,做一只执着聪颖的客服松鼠 我们发现有相对一部分主人咨询或下单后并未产生购买的欲望,原因是松鼠们自己选择了放弃,松鼠们会误认为主人已经放弃了购买的意图,而结束沟通。每一位主人出现在松鼠面前都来之不易,争取让每位主人购买松鼠家的产品,哪怕只是一袋产品,也是松鼠客服需要尽力去做的。 综上介绍,大家觉得松鼠萌态沟通的12招式有没有超萌?小编不得不说,这个名字取的就让人感觉非常呆萌,而且他们也抓住了店铺销售的一个重要点,就是售后客服服务,抓住用户的心,所以也就是为什么会有今天的成绩,那么我们在自己店铺客服这一块也要多花花心思了。想要学习更多新手开店知识的话,那就收藏万师傅网站吧,万师傅平台小编将持续为您更新更多干货!

如何提升客服转化率?有这三点就够了!

2019-02-20 18:43 91
我们网上购物很多时候都会咨询客服的吧,如何客服态度不好的话,你会不会给差评?这些情况都是经常遇到的,这些现象也都是严重影响客服转化率的,这对于卖家来说是很不想看到的,所以我们也知道客服的重要性了,关键是提升客服转化率的技巧都有哪些,卖家应该注意什么?我们一起来分析一下。提升客服转化率的三要素:一、评价处理 对于一些不好的评价我们需要主动联系买家处理,你想下我们自己都是在淘宝上面买过东西的。你们会无缘无故的去给到别人差评吗?一般买家都是不愿意去主动评价的,当买家主动给到差评的时候要么是对产品真的不满意,要么是卖家态度出现了问题,所以这个时候就需要主动联系买家进行协商处理,态度一定要好! 可以去做一些好评的征集,征集一些长评价,优质晒图,进行点赞置顶。二、客服培训 首先是店铺活动的熟悉培训,客服一定要对自己店铺的活动非常了解,这样才可以更好的给到客户进行介绍。并且淘宝让商家赛马,那么店铺也可以让客服赛马,友谊要考核他们整体的转化业绩、包括客服人员转化、关联产品推荐、突发情况应对以及预售尾款的提醒。 比如你有10个客服,销售额第一名的客服送XXX,第二名送XXX等,通过激励机制,让双11的客服打满鸡血,我们可以主要考核销售额、激励客服引导顾客多买一件,从而提升店铺的客单价、UV价值这些数据。三、店小蜜机器人设置 在大促期间肯定是非常忙的,那么这个时候我们可以使用到店小蜜这个工具帮助客服分担一些任务。怎么设置店小蜜呢? 直接打开生意参谋后台,直接在搜索框输入店小蜜,直接搜索。就会有店小蜜的展现,接下来直接点击添加就可以。 里面会有很多设置项,我们在这里设置的时候设置助手优先,还可以在关联问题这里,自定义设置一些快捷问题,针对不同的问题设置不一样的回答。设置好之后展示结果是什么样的呢? 这样买家点击热门的问题就可以得到对应的解答,这些快捷回复对于我们在大促运营可以起到非常大的帮助,可以大大提升客服接单效率,提升整个店铺的转化率,当转化能够提升,UV 价值能够提升,店铺活动后获取到的流量也会越多。 结合上文所述,想要提升客服转化率的话,以上三点是必不可少的,所以大家也要重视客服这一块,遇到差评你就知道其中的严重性了。好了,大家如果是想要知道更多关于客服转化率的内容,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

合理制定电商客服绩效考核方法,间接提升店铺询单转化率

2019-02-18 18:20 66
如果是有一个大的淘宝店的话,是不是就需要有专门的客服人员呢,那么有的新手店家可能对于客服的一些绩效问题还不是特别清楚,比如说怎样合理制定电商客服绩效考核方法?这个是关于钱的问题,不管是对客服还是商家自己都是需要谨慎一些的,所以也需要了解一些基本的制定知识。具体方法我们就来看下文吧!如何合理制定电商客服绩效考核方法?(案例分析)案例一:让客服绩效工资提升1500元 我们以客服大耳朵图图和大饼博士来做对比。大耳朵图图的销售额是53343元,退款金额是9548元,我们假设公司提点为0.5%,那大耳朵图图的询单提成就是(53343-9548)*0.5%=218元。 大饼博士的询单转化率比大耳朵图图高9个点,这就意味着每100个订单,大饼博士比大耳朵图图多9个。大饼博士接待3808人,38*9=342,即大饼博士比大耳朵图图多卖出342个订单。 现在,我们假设大耳朵图图能把询单转化率提升到和大饼博士一样多,那他每月就能多卖出342*73(商品客单价)=25018元。这就相当于大耳朵图图每月能卖出53343+25018-9548=68813元。 当大耳朵图图的询单转化率提升至47%的时候,他的提点也会相应提高,我们假设提点为2.5%,大耳朵图图的提成就提升至1720元,绩效就能增长1502元。案例二:提升利润率并不难 从这张图上,我们可以看到,客服开心果的询单转化率比另一个客服高出4%。开心果的接待量是4841人,另一个客服是9025人。这是因为我们的客服开心果只是这个店铺的晚班客服,而另一个客服是店铺自己的客服,白班晚班是同一个人。对方的成交额是15400元,我们则是93000元。由此可见,虽然对方的接待人数是我们的两倍,但因为我们的询单转化率比对方高出4%,因此成交额的差距并不大。 我们假设他们的客服询单转化率能提升4%,那就意味着能多创造9025*0.04*66(客单价)*利润率的净利润。 假设他们的客服询单转化率能提升4%,那就意味着能多创造9025*0.04*66(客单价)*利润率的净利润。 老张的经验是,当我们把这样的数据摆在客服面前,他们都会积极地想办法去提升自己的询单转化率。当然,我们也可以留一个表格让他们自己算,算出得数后,他们就会看到明显不同。 根据以上的介绍,不知道大家对于合理制定客服绩效考核方法是不是清楚了?不过根据这2个案例,大家可以以此类推的,然后再结合一些相关的客服绩效介绍,制定一个合理的考核方法还是不难的。想要学习更多新手开店知识的话,那就收藏万师傅网站吧,万师傅平台小编将持续为您更新更多干货!

合理设置旺旺客服快捷短语,创造6秒高效平均回复速度

2019-02-18 18:18 92
我们在咨询淘宝客服的时候都会发现,首次恢复的一般都是一些客服快捷短语吧,快速、官方,但其实这种是不太友好的,用户更想知道有针对性的正确回答,所以说在设置这些客服快捷短语的时候也要细心考虑。下面就给大家举个例子,一起来看看一般旺旺客服快捷短语是如何的。童装儿童羽绒服为例:80%是消费者,会第一句话问:孩子身高体重穿什么码数。其次会问质量,填充物,售后等。这个时候,我们设计的首次自动回复是:亲爱的,您的眼光非常好,看的这个爆款性价比很高,很多宝妈都买了。孩子身高体重多少?我来给您推荐下尺码。1.语气称呼,更贴近生活。2.夸奖词语,满足消费者心态。3.凸出爆款买的人多,心理暗示:从众心理。4.把握节奏,让消费者按照你的剧本来:乖乖的提供尺码。资质成熟的客服1.回复,就是快捷短语。2.必须符合人性。客服快捷短语我们接的这家,“儿童羽绒服,珍珠棉,49包邮”比如:客户经常问,羽绒服的填充物是什么?常规快捷回复:这款羽绒服的填充物是珍珠棉。人性快捷回复:这款儿童羽绒服的填充物是(珍珠棉)没异味,很保暖,不用担心冷;而且相对于200块的鸭绒,性价比很高。买鸭绒的还不如买4件给孩子轮换着穿,您说是不?1.拒绝三字经回复。2.正确回答消费者问题。3.且告知他们的痛点:没异味,很保暖。3.并给出他们下单的心理暗示:性价比。4.反问句+肯定句,再次凸出性价比高,且按照你的剧本往下走。 看完以上介绍,是不是感觉收获了不少。如果你是客服的话,记得在回复消费者的时候一定要谨慎哦,拿小编来说,我就不喜欢太死板的回答,这样其实对于用户的回购也是不利的,所以值得细心设置。好了,今天的内容就到这里了,要学习更多新手开店知识的话,那就收藏万师傅网站吧,万师傅平台小编将持续为您更新更多干货!

把关3大网店客服必须具备素质,最大提升50%店铺收益

2019-02-14 14:47 49
如果你是一个新手开了一个网店的话,如果是自己做客服的话,是不是就要清楚一个网店客服应该注意的一些地方呢,要知道售后是非常关键的,好的售后可以带来好的顾客体验,也就增加了选购、回购的几率,所以千万不要小看网店客服。那么今天,小编就给大家讲讲网店客服素质,看看你是不是具备,有没有做好。网店客服素质3大点:1.如实描述 身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会对后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚的随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退件。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤,但是他们都没去看产品的详情页。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述去相符合,否则售后客服的口径没法一致,也就会出现与客户的售后纠纷!2.态度好 电商销售作为客服人员跟实体店导购是同个作用的,但形式是完全不同的,电商客服只能是文字对文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面的跟顾客交流的,可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点尊称,用最真诚的语言去介绍产品。 顾客永远都是对的,毕竟顾客是上帝呀,给你带来订单的人,给你带来营业额的人,给你钱的人,所以顾客永远都是对的。每个顾客的聊天说话语气都是不同的,好说话的那我们就要抓住了,像朋友一样去聊。3.导购 服务不单单是简单的你问我答,我们作为客服要去引导顾客,去分析顾客的需求,多站在对方的角度去思考,给他们温暖就会带来回流,说不准还能多带的朋友过来消费,客服对待顾客不是一次性的切记,为什么实体店能做回头客,我们电商也一样可以,这个就在于客服跟售后服务了。 以上就是小编讲到的3点网店客服素质,这3点也是最关键的,做过销售的朋友肯定深有体会,所以只要是需要跟顾客接触的服务性工作,一般都少不了,既然选择了这一项工作,那么就必须要清楚这几点。所以小编在这里也建议一些新手网店店主注意一下这个问题,还有就是,如果想要学习更多新手开店知识的话,那就收藏万师傅网站吧,万师傅平台小编将持续为您更新更多干货!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

【最佳客服用语】旺旺快捷回复短语大全

2019-01-24 18:00 904
大家都知道,客服的工作,有很大部分都需要考虑到效率问题,整个工作状态应该都是稳而有序的,不可能让你跟聊天一样散漫、或者无序得凌乱;所以淘宝客服做好旺旺快捷回复是非常必要的,那么下面万师傅平台小编为您整里了史上最全淘宝阿里旺旺客服快捷回复短语大全,设置了这些基本就够应付日常客服问题了,很多都是最佳客服用语哦。快来看看吧。一、进入对话框欢迎语:1.您好~欢迎光临本小店,请问您观看中哪些宝贝?我可以帮你介绍一下~我是客服“ABC”~2.对话:亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。二、忙时自动回复快捷短语1.您好,很兴奋为您服务,您刚才说的商品有货。我们现正在正在(此时可以给出捆绑销售的优惠活动)。举例:“满100元减5元,满200元满10元。默认为圆通快递。”2.亲~不好意思!店主去忙了,可能没及时的回复你!亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧,回来联系亲。谢谢!祝生活愉快!!3.亲~掌柜外出发货,非常抱歉不能及时回复您的信息,您可以在小店先慢慢挑选,一定要等掌柜哦!掌柜回来马上回复!4.亲!不好意思,现在忙于打包发货中,有事请留言,晚点给你回复,谢谢!三、宝贝详情咨询快捷回复短语1.库存咨询(1)亲,这款是有货的,都是实际库存,能看到的都是有货的,亲如果中意就可以拍下了。(2)亲,这款宝贝因销售火爆,暂时预售,现在付款在X月x日发货,您可以等货吗?这款预售数量有限,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。(3)您好,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满99元包邮,购买全场任意一件可以参加超值换。(结合活动)2.质量咨询(1)亲,我们是厂家直接销售,产品都是自己生产的,质量严格保证,这点请您放心哦!(2)我们是在网上长久做生意的,靠的就是诚信,如果没有诚信,也不会有这么多的买家卖家,您说对吧?(3)我们卖的是货真而且价实,请您放心购买。3.款式推荐(1)这款是我们店里卖的最好的产品,很多客户反映效果不错呢。(2)亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。(3)亲拍东西的时候要把喜欢的一起放到购物车哦,这样方便我改邮费也方便亲付款,谢谢!四、议价的快捷回复短语1.亲,产品都是公司规定价格销售,我们没有改价的权限,没能帮到您请谅解哦。2.,单件就直接点立刻购买,多件商品就全部放入购物车,点“提交订单”然后再点“结算”系统就会自动改成打折后的价格,并且自动参与活动,下单前记得领券哦。3.亲,您好,具体折扣可以看我们有(这里说活动详情),您可以选择参与哦,谢谢您的理解。五、支付的对话1.“现在可以在旺旺上设置地址确认的推送”2.亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您轻易时付款就行,感谢您购置我们的产品。3.亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购置我们的商品,有需要请随时招呼我。4.不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安!六、邮费说明1.江浙户满百包邮,其它地区减五元,但本店的特价商品和邮费是不参加包邮等任何活动的哦~2.亲”淘宝发货流程规定:付款当天起三天内是要发出货,但我们大都是24小时内发出货的!希望我们家的宝贝早点到您家手上呢。3.亲,主要城市3-4天到,个别地区需要4-7天,邮局需要7-15天。七、物流快捷回复短语1.大多数客户购置产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问2.江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。3.江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。黑默认为圆通快递。八、售后快捷回复短语1.您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了。2.您好,这个问题会转到专业售后为您解决的哦,具体解决方案稍后售后客服会联系您哦。 当然,关于快捷回复语,还是需要根据店铺的具体情况进行设置,比如如何结合活动,还有一些包邮发货情况都是需要因地制宜的哦,不能完全照搬照用呢,好了,希望看完本文能有效的提高客服妹子的工作效率哦,想要知道更多店铺售前售后知识,可以收藏万师傅网站哦,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

买家拍下不付款怎么办?心理分析找出原因有效催单!

2019-01-24 18:00 101
前期设计详情页、铺货、打造爆款、售前咨询。。。一步一步下来,都是漏斗式转化,走到下单这一步的用户更是屈指可数,所以拍下不付款或者加购,可以说煮熟的鸭子飞了都不为过,买家拍下不付款怎么办?在此,我们需要总结经验,统计这部分订单不成交的原因,总结一套淘宝催单话术技巧才能缓解这部分现象,那么怎样的催单话术既有效又不让用户反感呢?万师傅平台小编来跟大家一起做心理分析找出原因有效催单!一、买家拍下未付款的原因1.支付宝问题:一些新买家特别多,支付环节找出原因,要热情帮助解决2.拍下考虑,没有确定要不要买,对比一下,自己产品做的未够好,需要去参考并且超越竞争对手及同款的!3.对产品的信心不够4.产品对比5.详情页把细节图做好,打消买家的顾虑6.不清楚产品的优势7.有些买家嫌价格贵了8.有些买家就是喜欢占小便宜的,不要被砍价了,可以做些,优惠券,赠品甜头,质量有要求,产品价格定位的时候,不要过低,产生怀疑,这么低价格能买到好东西么,也不要过高 买家接受不了,就是让买家有一个占到便宜的心理,羊毛始终出在身上!二、淘宝催单解决方案 然后教大家怎么催单比较好,比较合适,让买家觉得,不像被讨债一样,千万不要让买家觉得自己在催,不要让买家有种逆反心理。1.增加买单信心2.卖点的提炼3.一个是库存的原因4.活动快马上结束5.给买家时间上的紧迫感,快速下单,半小时以内需要去催付了,太长找不到人了,可以旺旺,打电话。 下单不付款是一定有购买欲望的,只是你没有留住他,这些就是潜在客户没有拿下是很可惜的,不要让他走了就走了,现在的流量成本很贵,太多下单不付款的,转化率很低,跳失率很高,要提高我们的支付下单转化率,让下单变为买单,挖掘买家跟自身的问题,同样的一个问题抛出去了,你不解决,别家解决就是人家的菜了!希望本文能给大家的订单转化率带来一定帮助,想要了解更多客服话术知识,那就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)

手机千牛自动催付怎么弄?核对收货地址/退货提醒设置方法

2019-01-24 18:00 56
对于一个网店来说,咨询这一步一定要做好,客服一直都占据这很重要的位置,不管是售前咨询,还是催付,或者售后调解,都需要客服从中调和;那么一个订单走到付款这一步也是历经重重磨难的,我们如何才能做好催付这一步促成订单的成交呢?其实淘宝有自动催付按键,我们需要提前设置好即可实现啦,已经售后增加信任度的核对收货地址/退货提醒等,都可以设置哦,下面就随万师傅平台小编一起来学习一下手机千牛自动催付、核对收货地址/退货提醒设置方法吧!一、自动催付设置方法 千牛客户运营平台自动催付,自动核对收货地址,退货提醒设置方式如下:1.电脑上开启千牛,然后在任务栏的千牛上右击鼠标,点击打开工作台。然后在进行接下来的操作步骤。2.然后在千牛工作台上面的搜索框里面输入客户服务,然后在弹出的下拉项里面点击客户服务这一项。3.打开客户服务后,可看到一个自动化任务,在右侧的售前阶段下面,就能看到一个自动催付,点击下面的立即开启。4.完成上面的步骤后就会到自动催付的规则界面,这里可以设置,比如说催付时间,下单多久没付款就让系统自动催付一次。5.还可以在下面,设置自动催付的时间是在每天的几点钟到几点钟之内,再在下面设置一条催付的话语。都设置好后,就可以点击保存了。6.如果不需要使用自动催付时,那么可以回到自动化任务页面下,在自动催付的右侧有一个停用,点击它即可停止自动催付功能。二、核对收货地址/退货提醒设置方法1.也是打开千牛工作台,然后进入客户服务后,找到设置里面的“自动化任务”2.然后设置开启自动催付,自动核对订单,自动发送退货提醒,自动化退款策略。点击自动核对订单下面的 “立即开启”,开启后设置规则。最后根据自己的需求设置就可以了。 淘宝客服除了接待顾客,回答顾客咨询的疑问,还需要去促成订单的转化,客服本身就是一门很有技巧的工作,在和顾客的交谈过程中要熟知顾客的购物心理,熟悉顾客心理的细微变化。所以我们重视客服的效率的同时,也需要注重对话的与工作的品质哦;好了,希望本文能给您的店铺转化率带来一定的帮助,想要知道更多客服攻略,就收藏万师傅网站吧,小万将持续为您更新!转载请保留:http://www.whatnowmag.com(万师傅)