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      城市服务商服务规范

      [2018-12-25 15:47]

      为给用户提供更优质的服务及更满意的服务体验,城市服务商需按以下服务规范进行服务。



      一、报价接单须知


      1报价要求

      (1) 对询价单报价用户向城市服务商发布询价单后,城市服务商应尽快对询价单进行报价,提供商品报价表。用户接受报价并与城市服务商达成合作后,非特殊情况,城市服务商应按报价进行服务。

      (2) 对订单报价:需要仔细查看订单确认客户要求,如果对订单信息有疑问,可联系下单方或客户确认后再报价。

      (3) 不得随意报价、恶意报价,用户采纳报价后,不得以没看清订单等为由要求增加费用。


      2提货要求

      (1) 物流到货后,城市服务商应在2小时内致电预约客户,安排师傅提货。

      (2) 提货前需致电物流点,确定好物流到货后再去物流点提货,提货时需要仔细检查货物外包装是否完好、件数是否正确并拍照,如果货物出现破损等异常情况,应第一时间联系下单用户,协商确认解决方案后再进行下一步,切勿自行提货离开或擅自处理。

      (3) 确认货物无异常,拍摄物流提货照片并上传到系统。

      (4) 运输途中保护好货物,不得擅自拆外包装,避免磕碰。


      3上门服务要求

      (1) 上门前,先联系客户确认上门时间,并保持手机畅通,不能拒接用户和客户的电话。

      (2) 按时上门,到客户家不超过预约时间前后1小时,到客户家后需要签到。

      (3) 需要当着客户的面拆包验货。

      (4) 安装产品不能少装、漏装货物配件,不得掖藏或擅自带走剩余配件。

      (5) 严格按照订单要求,保质保量完成服务。

      (6) 服务过程遇到问题应告知客户和下单用户,并提出合理的解决意见帮助客户解决问题。

      (7) 服务过程中,通过订单处理工具及时更新订单进度。


      4服务完成要求

      (1) 48小时内完成服务

      纯安装订单,城市服务商接单后48小时内完成服务

      送货订单,从到货时算起48小时内完成服务

      非城市服务商主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户原因)导致的未及时完成服务,一经核实,可以免责

      订单实际已经完成,但因客户和下单方的原因,拿不到服务确认码,无法提交确认服务完成的,一经核实,可以免责

      (2) 服务完成后,主动请客户检查验收,并填写服务签收单。

      (3) 需核销的订单,务必及时在现场进行核销。

      (4) 拍摄不同角度完工照片、签收单照片,上传至系统并确认服务完成。

      (5) 离开客户家时,主动征求客户意见询问是否带走外包装等。



      二、服务须知

      1、不得向客户泄露安装费用

      2、不得向客户收取额外费用

      3、服务过程中,不得要求客户帮忙

      4、服务过程中,注意保护客户家其它物品,不小心损坏时要主动承担责任

      5、不得擅自和客户讨论产品质量、评论产品好坏

      6、严禁以任何形式威胁、恐吓客户

      7、严禁与客户出现争吵甚至肢体冲突等行为

      8、服务完成前,不得索取服务确认码

      9、不得引导用户线下交易一经发现按相应处罚条例处理



      三、质保服务要求

      1由于商家原因错发、漏发,以及客户原因造成货物需要暂存的,须具备货物暂存条件,并免费暂存15天。(免费仓储)

      2安装的产品,必须在安装质量上质保三个月,如果三个月内有安装质量上的问题,需要免费为客户维修,其他原因则相应收取不高于市场价的费用。(保修)

      3商家/客户反馈产品安装后有问题时,应积极了解情况,帮助客户解决问题。



      四、服务素质要求

      1、统一装着工装,佩戴工牌,不穿奇装异服。仪容仪表尽量整洁,保持良好的精神面貌。

      2、不穿拖鞋上门服务、不得将鞋后跟踩在脚下走,保持鞋的清洁。

      3、进门前,轻声敲门;开门时主动礼貌问候并自我介绍,穿好鞋套再进屋。

      4、与客户或下单方沟通时,语气态度要热情有礼,不能爆粗口。

      5、说话注意艺术,多用敬语,“请”“谢”字不离口,给客户好印象。

      6、与客户沟通交流时,要礼貌、热情、有耐心、负责任。

      7、服务现场,不要吸烟。

      8、不在客户家大声说话、打电话等。

      9、不要有吐痰、乱扔杂物、抠鼻等不文明举止。

      10、离开客户家时,礼貌道别。



      五、异常问题处理

      1、上门后发现实际安装产品信息与订单信息不符时,第一时间联系下单用户反馈,征求用户意见后再服务。

      2、服务过程中遇到需要增加服务费用的项目(临时加不属于订单上的东西)时,联系用户说明情况后再协商增加费用。

      3、服务过程中产生纠纷,先联系用户协商解决方案。协商无法达成一致时,再反馈给平台处理。坚决不与客户发生冲突,更不能以电话、短信或其它任何方式骚扰客户/下单方。

      4、有投诉或仲裁时,平台可能会联系城市服务商(或师傅)调查取证,城市服务商(或师傅)应积极配合。

      5、服务过程中损坏产品(或给客户造成损失)时应尽全力想办法补救,将损失降到最低,并告知下单用户,主动承担相应责任。


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